SLA технической поддержки
По мимо SLA на оказание услуг, в компании МИРАН внедрены нормы для технической поддержки.
Техническая поддержка работает круглосуточно без выходных и праздников, 24х7
Приоритетный способ обращений из личного кабинета https://bill.miran.ru
Телефоны: +7 (812) 490-70-91 и +7 (495) 463-80-91
Классификация заявок
Запрос на предоставление информации RFI (Request for information) - Запрос информации, консультация по действующим услугам и любые, другие вопросы в рамках компетенции компании Миран.
Запрос на обслуживание RFS (Request for service) - Запрос на обслуживание по действующим услугам клиента, как правило, относится к услуге "Удаленные рабочие руки".
Запрос на изменение услуг RFC (Request for change) - Запрос на изменение предоставляемых услуг клиенту, будь то добавление, удаление или изменение.
Инцидент Incident - Особый тип заявок, связанный с нарушением или перерывом в предоставлении услуг клиенту.
Инциденты являются наиболее приоритетной задачей в рамках Технической поддержки, так как связаны с нарушением или перерывом в предоставлении услуг клиенту. У них свой, особый порядок обработки, состоящий из приоритетов, причин и рекомендаций, а также учета длительности деградации.
Описание уровней приоритетов
0 — Влияние отсутствует;
10 — Деградация, не оказывающая существенного влияния на пакет услуг, предоставляемых клиенту (например: потеря резервирования, снижение до 30% скорости передачи данных или обрыв сессии);
20 — Деградация одной из услуг клиента (например: сбои в работе одного сервера);
30 — Существенная деградация пакета услуг предоставляемых клиенту (например: прекращение доступа к сети интернет или сбои в работе всех серверов);
40 — Нарушение функционирования сегмента сети (например: недоступность узла связи, выход из строя опорного коммутатора, и т.п.).
Нормативы времени реакции и выполнения заявок
|
Категория |
Приоритет |
Время реакции, |
Время выполнения, |
|---|---|---|---|
|
Инцидент (incident) |
40 (Авария) |
15 |
48 |
|
30 (Экстренно) |
15 |
120 |
|
|
20 (Высокое) |
15 |
300 |
|
|
10 (Обычное) |
15 |
720 |
|
|
Запрос на обслуживание (RFS) |
0 (Не влияет) |
15 |
960 |
|
Запрос на предоставление информации (RFI) |
0 (Не влияет) |
15 |
1920 |
|
Запрос на IP-KVM, включение/выключение, перезагрузку оборудования |
0 (Не влияет) |
10 |
30 |
Поступающие заявки в техническую поддержку распределяются по очередности выполнения и приоритетам в зависимости от степени важности и срочности.
Последовательность выполнения заявок
- Обработка инцидентов согласно приоритетам
- Подключение IP-KVM, перезагрузку, включение/выключение оборудования
- Тикеты RFS и RFI
- Приоритет заявок RFC определяется личным менеджером клиента