Main

Перед покупкой

Регистрация в личном кабинете

Настройки личного кабинета

Добавление пользователя

Отключение пользователя

Настройка прав пользователя

Пользователи

Создание плательщика

Управление плательщиками

Плательщики

Партнерская программа

Уведомления о состоянии баланса

Переоформление аккаунта

Расторжение договора

PTR-запись через личный кабинет

Личный кабинет

Способы оплаты

Выставление счетов

Состояние баланса

Обещанный платеж

Автоматический платеж

Как использовать промо-код или сертификат

Акт сверки

Возврат средств

Продление услуг

Оплата услуг

Как правильно написать запрос в техническую поддержку

Обращение в техническую поддержку по телефону

Удаленные руки (remote hands)

Telegram-бот технической поддержки

SLA технической поддержки

Поддержка клиентов

Заказ выделенного сервера

Изменение услуги выделенного сервера

Установка ОС на выделенный сервер

KVM-консоль и IPMI

Начало работы

Как настроить MC-LAG

Мониторинг выделенных серверов

Как настроить Fake-raid

Инструкции

Выделенные серверы

Описание услуги

Документы для доступа в ЦОД

Внос и вынос оборудования

Доступ по PIN-коду

Как доставить оборудование в ЦОД

Правила проведения работ в серверных шкафах

Повышение отказоустойчивости

Подключение удаленного управления (IPMI, iLO, iDRAC)

Подключение внешнего IP-KVM

Управление кодовым замком

Размещение оборудования в ЦОД

Как использовать сертифкат

Заказ облачной платформы

Пополнение счета Облака

Организация сети между облачными серверами и другими услугами

Сети

Установка сервера из своего .iso образа

Облачная платформа

Установка ОС на виртуальный сервер из ISO-образа

Виртуальный серверы

Объектное хранилище S3

Как заказать услугу резервного копирования Кибер Бэкап

Установка агентов Кибер Бэкап

Резервное копирование - Кибер Бэкап

DDoS-защита

Как настроить VRRP на CentOS

Как настроить VRRP на Debian

VRRP

Перенос домена на NS сервер Миран

Создание доменных DNS-записей

Как изменить DNS-записи домена?

DNS хостинг

Сетевые сервисы

Авторизация

Получение информации о балансе

Работа с тикетами

Получение статистики энергопотребления серверных шкафов

Публичный API и автоматизация

Диск для бэкапов (FTP)

Прочие услуги

По мимо SLA на оказание услуг, в компании МИРАН внедрены нормы для технической поддержки.

\
Техническая поддержка работает круглосуточно без выходных и праздников, 24х7

Приоритетный способ обращений из личного кабинета <https://bill.miran.ru>

Телефоны: [+7 (812) 490-70-91](https://tel:78124907091) и  [+7 (495) 463-80-91](https://tel:74954638091)

## Классификация заявок

**Запрос на предоставление информации** **RFI** (*Request for information*) - Запрос информации, консультация по действующим услугам и любые, другие вопросы в рамках компетенции компании Миран.

\
**Запрос на обслуживание** **RFS** (*Request for service*) - Запрос на обслуживание по действующим услугам клиента, как правило, относится к услуге "Удаленные рабочие руки".

\
**Запрос на изменение услуг RFC** (*Request for change*) - Запрос на изменение предоставляемых услуг клиенту, будь то добавление, удаление или изменение.

\
**Инцидент Incident** - Особый тип заявок, связанный с нарушением или перерывом в предоставлении услуг клиенту.

\
Инциденты являются наиболее приоритетной задачей в рамках Технической поддержки, так как связаны с нарушением или перерывом в предоставлении услуг клиенту. У них свой, особый порядок обработки, состоящий из приоритетов, причин и рекомендаций, а также учета длительности деградации.

### **Описание уровней приоритетов**

0 — Влияние отсутствует;

10 — Деградация, не оказывающая существенного влияния на пакет услуг, предоставляемых клиенту (например: потеря резервирования, снижение до 30% скорости передачи данных или обрыв сессии);

20 — Деградация одной из услуг клиента (например: сбои в работе одного сервера);

30 — Существенная деградация пакета услуг предоставляемых клиенту (например: прекращение доступа к сети интернет или сбои в работе всех серверов);

40 — Нарушение функционирования сегмента сети (например: недоступность узла связи, выход из строя опорного коммутатора, и т.п.).

## Нормативы времени реакции и выполнения заявок

| **Категория** | **Приоритет** | **Время реакции, \n мин** | **Время выполнения, \n мин** |
|----|----|----|----|
| Инцидент (incident) | 40 (Авария) | 15 | 48 |
|    | 30 (Экстренно) | 15 | 120 |
|    | 20 (Высокое) | 15 | 300 |
|    | 10 (Обычное) | 15 | 720 |
| Запрос на обслуживание (RFS) | 0 (Не влияет) | 15 | 960 |
| Запрос на предоставление информации (RFI) | 0 (Не влияет) | 15 | 1920 |
| Запрос на IP-KVM, включение/выключение, перезагрузку оборудования | 0 (Не влияет) | 10 | 30 |

\
Поступающие заявки в техническую поддержку распределяются по очередности выполнения и приоритетам в зависимости от степени важности и срочности.

## **Последовательность выполнения заявок**


1. Обработка инцидентов согласно приоритетам
2. Подключение IP-KVM, перезагрузку, включение/выключение оборудования
3. Тикеты RFS и RFI
4. Приоритет заявок RFC определяется личным менеджером клиента

\


Miran - база знаний