Main

Перед покупкой

Управление пользователями

Личный кабинет

Способы оплаты

Автоматический платеж

Как использовать промо-код

Биллинг

Как правильно написать запрос в техническую поддержку

Обращение в техническую поддержку по телефону

Telegram Bot технической поддержки

Удаленные руки (remote hands)

Поддержка клиентов

Описание услуги

Заказ выделенного сервера

Изменение услуги выделенного сервера

Установка ОС на выделенный сервер

KVM-консоль и IPMI

Начало работы

Как настроить MC-LAG

Мониторинг выделенных серверов

Как настроить Fake-raid

Инструкции

Выделенные серверы

Доступ по PIN-коду

Управление кодовым замком

Доступ в ЦОД

Внос и вынос оборудования

Как доставить оборудование в ЦОД

Правила проведения работ в серверных шкафах

Повышение отказоустойчивости

Подключение удаленного управления (IPMI, iLO, iDRAC)

Подключение внешнего IP-KVM

Размещение оборудования в ЦОД

Авторизация

Получение информации о балансе

Работа с тикетами

API и автоматизация

Наряду с созданием __[письменной заявки в техническую поддержку](http://help.miran.ru/main/notes/how-to-properly-write-request)__ для удобства наших клиентов имеется также возможность сделать обращение по телефону. Преимуществами обращения по телефону будут:

* Оперативное выполнение физических операций с клиентским оборудованием (услуга удаленные рабочие руки), оставаясь на связи; 
* Консультация, обсуждение проблемы в формате “вопрос-ответ/предложение решения”;
* Создание заявки в отсутствии возможности написать тикет из личного кабинета пользователя;

\
Несмотря на вышеназванные достоинства такой способ обращения имеет некоторые препятствия:

* Дежурный инженер, по правилам компании, без подтверждения заявки секретным словом (указывается в __[форме №2](https://miran.ru/app/uploads/2021/03/forma-2.-dopusk-k-rabotam-vnosu-i-vynosu-oborudovaniya.pdf)__) не сможет принять обращение от пользователя по услугам удаленные рабочие руки, подтверждение кроссировки, другим операциям, способных привести к возможной деградации услуг или повлечь за собой нарушения других правил;
* По телефонному обращению невозможно передать информацию в графической форме (фотографии, электронные копии документов), другую объемную либо сложную для восприятия на слух информацию (логи, выводы результатов диагностики).

\

:::info
Обращаем Ваше внимание, что для повышения качества обслуживания все звонки записываются

:::

\
Из практики обращений в техническую поддержку акцентирую внимание на следующих моментах:


1. Дежурный инженер определяет клиента по наименованию клиента или по номеру договора.
2. При обращении по заявке, решение которой невозможно выполнить в рамках единственного телефонного звонка, пользователю желательно сообщить дежурному номер тикета по существующей задаче. А при первоначальном обращении дождаться от инженера номера созданного инженером тикета.
3. Для слаженной и продуктивной работы технической поддержки все телефонные звонки в рабочее время ведут инженеры call-цента, в нерабочее - инженеры первой линии. 
4. Инцидентами, то есть задачами по восстановлению сервисов после деградации услуг, преимущественно занимаются инженеры второй линии. В связи с тем, что для оперативного устранения причин инцидентов инженерам часто требуется от пользователя дополнительная информация, например, вывод диагностики сети при её недоступности, а также, что инженер второй линии не принимает телефонные обращения, отличным решением со стороны пользователя вместо телефонного звонка будет написание письменной заявки из __[личного кабинета](http://bill.miran.ru)__ или на __[support@miran.ru](mailto:support@miran.ru)__ (в случае обращения по почте, письменную заявку нужно подтвердить кодовым словом, позвонив в техническую поддержку), сопроводив имеющейся зафиксированной информацией о проблеме.
5. По коммерческим вопросам рекомендуется обращаться в рабочее время к своему менеджеру.** \n ** \n 

\


Miran - база знаний