Обращение в техническую поддержку по телефону

Наряду с созданием письменной заявки в техническую поддержку для удобства наших клиентов имеется также возможность сделать обращение по телефону. Преимуществами обращения по телефону будут:

• Оперативное выполнение физических операций с клиентским оборудованием (услуга удаленные рабочие руки), оставаясь на связи;
• Консультация, обсуждение проблемы в формате “вопрос-ответ/предложение решения”;
• Создание заявки в отсутствии возможности написать тикет из личного кабинета пользователя;

Несмотря на вышеназванные достоинства такой способ обращения имеет некоторые препятствия:

• Дежурный инженер, по правилам компании, без подтверждения заявки секретным словом (указывается в форме №2) не сможет принять обращение от пользователя по услугам удаленные рабочие руки, подтверждение кроссировки, другим операциям, способных привести к возможной деградации услуг или повлечь за собой нарушения других правил;
• По телефонному обращению невозможно передать информацию в графической форме (фотографии, электронные копии документов), другую объемную либо сложную для восприятия на слух информацию (логи, выводы результатов диагностики).

Из практики обращений в техническую поддержку акцентирую внимание на следующих моментах:

1. Дежурный инженер определяет клиента по наименованию клиента или по номеру договора.
2. При обращении по заявке, решение которой невозможно выполнить в рамках единственного телефонного звонка, пользователю желательно сообщить дежурному номер тикета по существующей задаче. А при первоначальном обращении дождаться от инженера номера созданного инженером тикета.
3. Для слаженной и продуктивной работы технической поддержки все телефонные звонки в рабочее время ведут инженеры call-цента, в нерабочее - инженеры первой линии.
4. Инцидентами, то есть задачами по восстановлению сервисов после деградации услуг, преимущественно занимаются инженеры второй линии. В связи с тем, что для оперативного устранения причин инцидентов инженерам часто требуется от пользователя дополнительная информация, например, вывод диагностики сети при её недоступности, а также, что инженер второй линии не принимает телефонные обращения, отличным решением со стороны пользователя вместо телефонного звонка будет написание письменной заявки из личного кабинета или на support@miran.ru (в случае обращения по почте, письменную заявку нужно подтвердить кодовым словом, позвонив в техническую поддержку), сопроводив имеющейся зафиксированной информацией о проблеме.
5. По коммерческим вопросам рекомендуется обращаться в рабочее время к своему менеджеру.