Как правильно написать запрос в техническую поддержку

Наши сотрудники технической поддержки стараются оперативно реагировать на запросы клиентов, но часто возникают ситуации когда после принятия в работу заявки им приходится выяснять у заказчика дополнительную информацию, которая необходима для решения задачи но по какой-то причине не была предоставлена. Это может существенно увеличить время решения.

В данной статье мы составили список рекомендаций, следуя которым вы сможете значительно сократить время на поиск решения вашей задачи.

Поиск готового решения в нашей базе знаний

Если вам требуется консультация по какому-либо вопросу сначала стоит проверить нет ли готового ответа в нашей базе знаний. Там можно найти подробные инструкции по различным темам, связанным с услугами дата-центра и не только.

Давая ответ клиентам на информационные запросы наши инженеры ссылаются на статьи в базе знаний. Обнаружив в ней нужную информацию вы уже сбережёте своё время, так как не придётся создавать запросы в техническую поддержку.

В случае же когда вопрос не стандартный, либо запрос требует вмешательства нашего сотрудника, и уж тем более если у вас возникли проблемы с работой наших услуг обязательно пишите заявку в техническую поддержку!

Формулировка задачи

Если без помощи технической поддержки вам не обойтись то сначала определитесь с тем, какой цели вы хотите достичь по результатам обращения.

Обязательно надо выяснить:

услугу к которой относится запрос
идентификационные данные оборудования/сервиса
текущее состояние сервиса
результат которого вы хотите достичь

Описание услуги

Список предоставляемых вам услуг вы можете увидеть в личном кабинете. Каждая из них имеет уникальный идентификатор (id) и подробное описание того, что она из себя представляет. При создании заявки есть возможность выбрать какую из услуг он будет затрагивать.

Другим способом указать услугу может быть описание её уникальных параметров, например: “на арендованном нами виртуальном сервере с IP адресом 185.147.80.140 …”, или “В нашей стойке 02.05.78 …”, или “На выделенном сервере DS2022 …” и т.п.

Идентификационные данные

Чем подробнее вы опишете конкретное оборудование/сервис, тем меньше наши инженеры затратят времени на его поиск, что положительно скажется на длительность выполнения запроса.

виртуальные сервера однозначно можно идентифицировать по IP адресу
выделенные сервера по IP адресу, уникальному идентификатору “DS…” либо ID услуги
оборудование можно идентифицировать по месту его расположения (ЦОД Миран-1 либо Миран-2, номер зала, номер стойки, номер юнита/юнитов в которых оно расположено), по вашей маркировке, по нашим Miran ID которые мы присваиваем каждой учетной единице при её приёме. Если перечисленная информация вам не доступна желательно указать хотябы IP адрес, производителя, модель, формфактор и размер оборудования. Это поможет нашим инженерам быстрее сориентироваться.
каналы передачи данных идентифицируются по IP адресам, уникальным номерам кроссировок и конечным точкам включения. Например если вы напишете что-то вроде “регистрируем обрыв связи на линии, включенной в порт eth1 сервера Ares в нашей стойке 02.05.78 …” мы вас скорее всего поймём и не будем задавать дополнительных вопросов

Состояние сервиса

Если наблюдается проблема следует сообщить нам сразу об этом факте. Инциденты имеют наивысший приоритет среди всех заявок технической поддержки, поэтому в случае деградации какого-либо сервиса в ваших интересах сообщить нам об этом как можно раньше для скорейшего устранения проблемы. Например из двух заявок (1) “прошу вас подключить консоль к нашему серверу и посмотреть что с ним происходит” и (2)“наш сервер не доступен, прошу вас подключить консоль к нему и проверить его состояние” с высоким приоритетом будет обрабатываться вторая, так как в ней в явном виде указано на наличие проблемы, первая же классифицируется как запрос на обслуживание и будет обработана в порядке очереди.

В случае обнаружения деградации сервиса следует описать происходящее по существу, указать время её возникновения, предоставить результаты диагностики на которых она видна:

для диагностики интернет канала обязательно указать затронутые IP адреса
отсутствие пинга до указанных адресов может говорить об отсутствии связи с сервисом, но в большинстве случаев этого инструмента будет не достаточно для локализации проблемы
mtr полезный инструмент для сетевой диагностики, но для того чтобы получить с его помощью достаточно информации о проходжении пакетов его следует применять не только в сторону адресов проблемного хоста, но и в обратном направлении если есть такая возможность
логи системы помогут увидеть что конкретно и когда именно произошло
скриншоты систем мониторинга также помогут нам понять какие именно моменты у вас вызывают вопросы

Задача

Описание задачи должно содержать описание результата который вы хотите получить, а также конкретный порядок действий который вы хотите чтобы техническая поддержка произвела, если вы имеете представление как его достичь.

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого из них отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных задач могут быть задействованы разные подразделения. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам - в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить от специалиста к специалисту по очереди. Но ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме! Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста и будут производить несогласованные действия которые могут привести к плачевному результату.

Одну комплексную задачу можно разбить на отдельные пункты и визуально их отделить друг от друга, например:

Подключите консоль к серверу
Перезагрузите его
Зайдите в BIOS
Отключите консоль и предоставьте КВМ доступ

Если для выполнения задачи необходим доступ в систему, предоставьте пожалуйста сразу учетные данные с достаточным уровнем прав, чтоб наши инженеры не тратили время на запросы и ожидание ответа в процессе работы над заявкой

Создание заявки

Основных способов создать заявку в нашу техническую поддержку два - через личный кабинет и по телефону.

Предпочтительным является первый, так как у него имеется ряд плюсов:

для того чтобы написать заявку из личного кабинета пользователю необходимо пройти процедуру авторизации, а для этого ему необходимы данные от учетной записи клиента. Если ему удалось это сделать, мы по умолчанию будем считать что написавший нам человек является представителем клиента из ЛК которого он пишет, и любой вопрос от него будет сразу взят в работу без какой-либо дополнительной процедуры подтверждения личности
при создании заявки можно из списка услуг выбрать именно ту к которой относится ваше обращение
в личном кабинете видна информация по предыдущим обращениям и по текущему состоянию сервисов, ей можно воспользоваться для составления запроса
при создании заявки можно сразу выбрать в какой отдел она будет направлена. Правильно выбрав исполнителя заявки изначально вы сократите время реакции на вашу заявку за счет того, что она не будет перенаправляться лишний раз от специалисту специалисту

Обращаясь в техподдержку по телефону надо помнить что это не верифицированный источник, и для исполнения некоторых запросов техподдержка может попросить у вас дополнительные идентификационные данные (для клиентов размещающих у нас своё оборудование это кодовое слово). Также воспринимать задачу на слух обычно сложнее чем в текстовом виде, поэтому инженер может попросить продублировать информацию в текстовом виде если ему что-то будет не понятно.